Estudo da qualidade dos serviços prestados pelo Sistema de Concessão de Diárias e Passagens - SCDP, segundo percepção de seus usuários: o caso de uma Instituição Federal de Educação Superior
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Pós-Graduação
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Universidade Federal do Amazonas
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Resumo
O aumento da pressão sobre os serviços públicos, o questionamento sobre o papel do Estado e
a modernização do setor público têm trazido em seu bojo a crescente preocupação com a
qualidade dos serviços prestados à sociedade. Como resposta a esta conjuntura político-social,
o atual Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP) em desenvolvimento no Brasil, que
se traduz na excelência em gestão, com foco em resultado e orientada para o cidadão, tende a
ser a referência ideológica para a ação estatal. Neste contexto, a implantação do Sistema de
Concessão de Diárias e Passagens (SCDP) visava, em seu íntimo, à otimização dos processos
internos interdependentes desta atividade, a viabilização da transparência dos gastos públicos
com estes respectivos itens de despesa e a consequente melhoria da qualidade dos serviços
públicos. Esse estudo caracteriza-se como uma pesquisa estatístico-descritiva, de abordagem
quantitativa, que tem como objetivo investigar a qualidade da prestação dos serviços do
Sistema de Concessão de Diárias e Passagens, a partir da percepção dos usuários internos de
uma Instituição de Ensino Superior, tendo como instrumento de coleta de dados uma
adaptação do modelo SERVPERF. Os resultados obtidos apontam um nível de satisfação
elevado, dentro das quatro dimensões estudadas, com destaque para a dimensão empatia.
Embora alguns aspectos de competência da instituição sejam passíveis de melhoria, os
processos de concessão de diárias e passagens fluem sem interrupções, refletindo
positivamente nas atividades-fim da Instituição
Abstract
The increasing pressure over public services, the questions about the government s role and
the modernization have raised concerns over quality of public services.The present Model of
Excellence in Public Administration (MEGP) developed in Brazil aims to answer the needs of
socio-political status quo focusing the citizens and serving as reference for governmental
actions. Thus, the deployment of the System of Travelling Allowance (SCDP) pursues the
optimization of interdependent internal processes of this activity, the publication of public
spending and therefore the improvement of public services. This study carried out a
statistical-descriptive survey in a quantitative approach aiming to search into the quality of the
service of the System of Travelling Allowance (SCDP)by inquiring the users of a university,
adapting the model SERVPEF here used as a tool for data collection. The results showed a
high level of satisfaction within the four dimensions under study highlighting the empathy
dimension. Although some features under the responsibility of the institution can be
improved, the System of Travelling Allowance is working continuously, showing positive
reflection on the target activity of the institution
Descrição
Palavras-chave
Termo controlado
Gestão pública; Qualidade em serviços; Sistema de Concessão de Diárias e Passagens; Modelo SERVPERF; Public administration; Quality of services; System of Travelling Allowance; SERVPERF model
Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS)
Citação
Conceição, Márcio Augusto Silva. Estudo da qualidade dos serviços prestados pelo Sistema de Concessão de Diárias e Passagens - SCDP, segundo percepção de seus usuários: o caso de uma Instituição Federal de Educação Superior. 2012. 99 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal do Amazonas, Manaus, 2012.
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