Uma abordagem de monitoramento, controle e medição de processos de negócios em tempo real: o caso do CTIC/UFAM
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Pós-Graduação
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Universidade Federal do Amazonas
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Resumo
Numerosos eventos e rápidas mudanças no ambiente de negócios influenciam as operações
das empresas e as levam à necessidade de gerenciar seus processos de negócio em tempo real.
Dentro deste cenário, a prática de monitoramento, controle e medição de processos de negócio
ganha importância, pois os processos de negócio precisam ser monitorados em tempo real,
controlados através da substituição de processos manuais por processos automáticos, e, por
último, medidos para que indicadores de desempenho de processo auxiliem o processo de
tomada de decisão. Visando atender a estes desafios, o presente trabalho descreve uma
abordagem de automação e de geração de indicadores de desempenho em tempo real. A
pesquisa se desenvolveu dentro da metodologia de pesquisa-ação dentro da perspectiva da
observação participante para melhoria de processo de disponibilidade de serviços de T.I. no
Centro de Tecnologia da Informação e Comunicação da Universidade Federal do Amazonas.
A contribuição da pesquisa visou responder perguntas centrais no âmbito do processo através
do controle visual no ambiente (gestão à vista) para produção de uma consciência situacional
apropriada, do alinhamento de métricas com os objetivos do processo para tomada de decisão,
do conhecimento a respeito dos recursos empregados no processo de disponibilidade,
fundamentais para a definição de estratégias de gerenciamento de capacidade, e, finalmente,
da automação com o intuito de evitar falhas no processo, além de ser usada como base para o
monitoramento do processo. Concluiu-se que a pesquisa conseguiu atingir o seu objetivo
principal, tendo em vista a descrição da abordagem e a aplicação positiva no processo de
disponibilidade mantido pela Coordenação de Infraestrutura do Centro de Tecnologia da
Informação e Comunicação da Universidade Federal do Amazonas.
Abstract
Numerous events and fast changes in the business environment influence the operations of the
companies and lead them to manage their real-time business processes. In this scenario, the
monitoring, control and measurement practice of business processes gain importance,
because business processes need to be monitored in real time, controlled through the
substitution of manual processes by automated processes, and finally measured so that process
performance indicators aid the decision-making process. To meet these challenges, this paper
proposes an approach to measure performance indicators in real time. The research
methodology was developed using action research from the perspective of participant
observation to improve the process of availability of services of I.T. in the Information and
Communications Technology Center of the Federal University of Amazonas. The main
contribution of this paper was aimed at answering essential questions in the scope of the
process through the environment visual control (visual management) to produce an
appropriate situational awareness, establish metrics that align metrics with the process goals
for decision making, allow knowledge about the resources used in the availability process,
fundamental for the definition of capacity management strategies, and finally, automation, in
order to avoid process failures, besides being used as base for process monitoring. In
conclusion, this research succeeded in achieving its main goal, in view of the description of
the approach and the positive application in the availability process maintained by the
Infrastructure Coordination of the Information and Communication Technology Center of the
Federal University of Amazon.
Descrição
Palavras-chave
Termo controlado
BPM; Medição de processo; Monitoramento de processo; Gestão à vista
Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS)
Citação
PAULA, Márcia Regina Moraes de. Uma abordagem de monitoramento, controle e medição de processos de negócios em tempo real: o caso do CTIC/UFAM. 2016. 92 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção, Universidade Federal do Amazonas, Manaus, 2016.
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