Marketing de Relacionamento: Um estudo de caso de fidelização de clientes pela empresa MK Serviços & Assessoria de Contabilidade no Município de Benjamin Constant – AM

Abstract

El mercado laboral está en constante cambio, lo que obliga a las empresas a adaptarse a las nuevas demandas y necesidades que van surgiendo. Valorar aún más a los clientes y comprender que mantener la relación con ellos es de suma importancia para su crecimiento y para seguir siendo competitivos en el mercado. Así, las organizaciones han invertido mucho en el Marketing Relacional como herramienta para crear vínculos de fidelización, satisfaciendo a los clientes. El tema de este trabajo contempla el uso del Relationship Marketing como herramienta de mantenimiento para los clientes actuales y la integración de nuevos clientes en una empresa de consultoría y servicios contables, ubicada en la ciudad de Benjamin Constant - AM. El objetivo de este trabajo es comprender la importancia del Relationship Marketing como una potencial herramienta de fidelización de clientes por parte de la empresa MK Serviços e Assessoria de Contabilidade. Analizar las técnicas de Relationship Marketing aplicadas por las empresas, evaluando la satisfacción de sus clientes y comprobando la importancia de su fidelidad. La revisión teórica trabaja con tres puntos principales: a) Marketing relacional, importancia, sus conceptos y evolución; b) Técnicas de aplicación del marketing relacional; c) Satisfacción y fidelización del cliente. Se desarrolló un caso de estudio en la empresa, el cual se dividió en dos etapas. El primero, con un enfoque cualitativo, consistió en realizar una entrevista estructurada y semiestructurada con el propietario. El segundo tuvo un enfoque cuantitativo, donde se llevó a cabo una investigación de campo aplicada con 43 de los clientes del carácter exploratorio MK Serviços e Assessoria de Contas. Na entrevista observou-se que a empresa procura investir no relacionamento com seus clientes, compreende a importância da valorização destes, atendendo as suas necessidades, satisfazendo-os e procurando superar as suas expectativas, e assim possibilitando a sua fidelização e se tornando um promissor defensor la empresa. A partir del análisis de los resultados se pudo identificar que los clientes se sienten satisfechos y mantienen una buena relación con la empresa. Por ello, es fundamental para la empresa conocer a sus clientes y sus necesidades, aplicando un servicio de calidad e invirtiendo en la relación con ellos. Porque los clientes son los protagonistas y los elementos más importantes de una empresa.